口腔診所如何處理客戶投訴
處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機
上海雅杰口腔—鄭金鳳
投訴客戶也就是不滿意的客戶，即問題客戶。每個診所每天或多或少的都會面臨著問題客戶的到來，當這些客戶到來的時候，我們是什么樣的態(tài)度？是熱情接待、還是敷衍、還是躲避、還是狡辯呢？
試問，投訴可怕嗎？是的，當投訴得不到解決時，80%的客戶就不再回來了，很可怕！投訴可恨嗎？投訴很難處理嗎？不！處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機。那么我們該如何合理的處理客戶的不滿和投訴呢？
口腔診所的客戶投訴我們大致分為：
一、質(zhì)量問題
二、服務(wù)問題
三、價格不合理的問題
四、預約時間的差異化問題
五、其他客戶自身的問題等等
不論什么問題引起的投訴，我們總要在第一時間解決客戶的不滿情緒，不然，這些不滿的情緒就像爆米花一樣迅速炸開，傳染很多人。
下面是上海雅杰口腔門診的一個真實的案例：
一天下午，大概一點半左右，我從外面辦事回到門診，我通常進入門診的第一個動作就是環(huán)顧下大廳的候診室，一眼就看到有一位秀氣高雅的小姐和我們的領(lǐng)班護士做在沙發(fā)上聊天，感覺很和諧，我還以為是領(lǐng)班護士的朋友，所以也沒問什么就徑直走進了辦公室，過了一會兒，領(lǐng)班護士走進來告訴我：
“鄭醫(yī)生，外面的王小姐要求退錢，您去解決下看退多少合適？”
“�。课铱茨銈兞牡貌皇呛芎脝�？是什么問題告訴我？怎么可以隨便退錢呢？”
“王小姐說，前天晚上她和老公來看牙，之前是從網(wǎng)上了解我們門診的，對我們門診的印象很好很認可，可是來了之后，×護士的服務(wù)態(tài)度和和今天的預約語言嚴重刺傷了她的自尊，大概就這些，你還是去看下吧�！�
聽了領(lǐng)班護士的簡單闡述，我快步走了出來，到了VIP洽談區(qū)等領(lǐng)班護士把王小姐請進來。一見到她，我就很熱情的而且微笑的伸出右手，和對方握手拉近了距離，然后我請她入座，我先自報家門
“王小姐，您好，我是門診的負責人，您有什么不舒服的請直接跟我說，剛才我也初步了解了一點情況，我非常感謝您能給我們提出寶貴的意見！不介意的話您這個朋友我交定了，看您也是位有修養(yǎng)有涵養(yǎng)的女士，估計也是企業(yè)的高管吧？”
“不是，你高抬我了�！�
“您是對我們的哪個環(huán)節(jié)不滿意或讓您感覺到受委屈了呢？可以說給我聽聽嗎？”
“我前天晚上7點多鐘和我老公一起來看牙，你們就一個醫(yī)生一個護士，我在治療牙。我老公就讓護士給他洗牙，護士說出洗牙的價格高出你們的價格表的價格，付錢的時候我們就很不開心，護士就顯得很煩，然后今天我是本身約好3點鐘來復診的，由于我3點有急事，故就在中午給你們打了電話想提前來復診，誰知道又是那個護士接的電話，她說不可以改約，我們醫(yī)生還要看其他的客戶都約會了，所以，我一下子就決定不看了，把剩余的費用退給我就行了。”
“哦，是這樣，我理解，如果是我我也會很生氣，我向你表示道歉，是我沒有及時的把新進的實習生培訓好，這位護士是剛來不久的實習生，今天中午剛好又是她值班，他沒有做過前臺，還沒來得及培訓，剛好那會我們優(yōu)秀的前臺接待出去了，您看就發(fā)生了這樣的事，我真的非常抱歉，我一定會重視你提到的問題。以后杜絕類似的事情再發(fā)生�！澳悄鷮ξ覀冡t(yī)生有意見嗎？”
她說：“醫(yī)生很好，技術(shù)也好，今天牙齒就不痛了�！�
“是啊，你主要的問題是解決牙痛對嗎，今天換次藥，再來一次就結(jié)束了，何必要再找一家呢？不是錢的問題，關(guān)鍵是我不想失去您這樣高素質(zhì)的客戶，更不想讓您失望，我們是要做品質(zhì)的，放心吧，我們的醫(yī)生都是名牌醫(yī)科大學出來的，都有多年的工作經(jīng)營，給您看牙的主診醫(yī)生是上海同濟大學畢業(yè)的，會讓您滿意的，我們會虛心接受您的意見，我今天給您換一位助手，給我們一個改進的機會。好嗎？跟我來，我來安排下讓醫(yī)生給您先看吧�！�
她笑了，本來我是決定不看了，看你這么真誠懇。。。
此時我已經(jīng)走出來到三號診室，說：“林醫(yī)生，來，準備先給王小姐換藥吧，其他約好的客戶稍微往后延遲下�！�
此時，領(lǐng)班護士和主診醫(yī)生都很驚詫，都還沒轉(zhuǎn)回神來。
過后，領(lǐng)班護士問我：“鄭醫(yī)生，你是怎么搞定的呀，我把該說的都說完了，她都堅決要退款�！�
下面我們來總結(jié)下如何搞定這位問題客戶：
1、要把問題客戶當朋友，熱情接待
2、適當贊美對方
3、控制客戶憤怒情緒
4、全方位溝通，由“心”開始，溝通掌握一定的技巧，學會向客戶提問題，認真傾聽客戶的訴說
5、感同身受，換位思考
6、虛心接受，表示道歉
7、不要為自己辯白
8、消除客戶抱怨
9、積極解決問題
10、化干戈為玉帛，尊送貴賓卡。
還有的問題客戶是多年前的老客戶，他們的牙齒在使用過程中發(fā)生了問題，這樣的客戶我們要細心的檢查，以事實為依據(jù)，讓客戶認清責任方。是門診的問題，我們該免的免該送的送；不是門診問題，我們盡量引導客戶建立新的治療方案，把問題客戶演變?yōu)椤俺踉\”客戶。
還有一些很難纏的客戶，上海話叫刁民，本身是使用不當發(fā)生的問題他非要說是質(zhì)量問題，比如烤瓷牙他撞壞了，崩瓷了，活動義齒不小心摔地下被踩了，他非說是質(zhì)量問題，你該怎么辦？
我們要堅持一個原則，不動氣！可以笑著說：老師傅啊，據(jù)我分析，您這牙齒是不小心掉地下踩壞了，我一看就知道了，這跟質(zhì)量沒關(guān)系的。這樣我給你修修看，（明知道修不好）不行的話就要換一副了，你道出了玄機，他無話可說，你又努力給他修了，還是不行，最后只有重新做新的�？�，是不是又變成新客戶了！
美國運通公司的全球品質(zhì)副總裁，提供了下面這個公式：
更好的投訴處理＝更高的顧客滿意度
處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機！ | 
