| 從6月的北京口腔展會回來后，我一直想寫篇定位于高端牙科診所的文章，同牙醫(yī)朋友們來分享我的一些高端牙科診所工作和學習經(jīng)歷。從上學開始計算到現(xiàn)在，我接觸牙科已經(jīng)接近20年，由于工作和學習的一些關(guān)系，我近年來開始對牙科診所的運營很敏感。因此，我在國內(nèi)走訪了40多個城市，參觀交流的牙科診所達300多家。每次在同牙科老板或牙醫(yī)們接觸交流后，我都可以收獲一些牙科及診所的知識，并經(jīng)常從一些現(xiàn)象中想想本質(zhì)在哪里。我非常高興將這些與牙科相關(guān)的收獲和心得與大家一同來分享、交流、學習。
高端牙科診所，目前在詞典中找不到的定義。僅從我個人的理解，高端牙科診所是為高端人士或重視口腔健康生活品質(zhì)的人士服務(wù)的牙科診所。這個定義很簡單，體現(xiàn)出診所的定位和突出了“為人工作”和“服務(wù)”這兩個關(guān)鍵詞。而非其他的一些診所“表象”，如高精尖的牙科設(shè)備、裝修奢華的環(huán)境、高價格等等�！昂民R配好鞍”，能為高端人士提高口腔健康的服務(wù)，自然而然診所其他的設(shè)施及軟實力也應(yīng)該相匹配。高端人士中，絕大多數(shù)是成功人士。既然是成功人士，通常比普通人要聰明，至少是見過大“世面”的人。高端人士對服務(wù)價格并不十分關(guān)注，他們關(guān)注是服務(wù)的價值，服務(wù)的“含金量”。高端診所還有一部分的客戶是重視口腔健康生活品質(zhì)的人，這部分人群用比較準確的詞來概括是“中產(chǎn)階級”，“小資”。他們具有強烈的口腔健康意識，并且愿意經(jīng)常來維護口腔健康，他們對于關(guān)注診所的服務(wù)價值的同時，也關(guān)注診所的服務(wù)價格。這兩類高端診所的目標消費人群，他們具有很強的品牌意識，注重口碑推薦，并非常注重服務(wù)中的人性關(guān)懷服務(wù)及細節(jié)服務(wù)。
北京展會期間，我與多位高端牙科診所的經(jīng)營者、牙醫(yī)們面對面的接觸。他們中有瑞爾齒科總裁鄒其芳先生、北京和睦家醫(yī)院牙科李大衛(wèi)博士、曾在美國能駕駛飛機的飛行牙醫(yī)謝忠明博士、京典口腔診所張振生牙醫(yī)等，與他們的接觸和交流能學習很多好的從業(yè)經(jīng)驗。國內(nèi)定位于為高端人士提供服務(wù)的牙科診所，誕生在上世紀90年代，經(jīng)過10多年的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為非常穩(wěn)定的一個牙科診所定位階層。經(jīng)濟學的帕累托法則（20/80法則）中，有20％的人群掌握了80％的財富，這些診所就為這20％的人群服務(wù)，甚至5-10％的人群服務(wù)。高端診所的門診量并不大，出現(xiàn)排隊等候，那是非常不正常的。牙醫(yī)有充足的時間和條件將每個客人的牙科治療做精、做細，并建立良好和諧的朋友關(guān)系。這些狀況都是從事牙醫(yī)工作的朋友非常關(guān)注的，非常羨慕的。
瑞爾齒科是國內(nèi)做得很好的高端齒科品牌，目前在北京、上海、深圳都開有多家診所。這里，我想談?wù)勎覀�人對瑞爾齒科的印象。99年，我聽說有位從美國沃頓商學院回來的“海歸”在北京創(chuàng)辦了為領(lǐng)事館、商務(wù)精英等高端人士服務(wù)的高端牙科�？赡苁怯捎谖以�(jīng)在97、98年也有赴美留學的想法未果的原因，我一直關(guān)注從美國接受MBA回來的留學生在國內(nèi)的創(chuàng)業(yè)計劃。后來，我多次在中央電視臺的一些欄目看到瑞爾齒科的創(chuàng)辦者鄒其芳先生做節(jié)目，于是對鄒先生的學習和工作背景利用互聯(lián)網(wǎng)作了一些的了解。鄒先生的傳奇般的人生經(jīng)歷非常精彩。他的工作、他的學習、他的創(chuàng)業(yè)，這些精神是非常值得當代年輕人學習和推崇的。在外企工作的他，36歲到美國著名的沃頓商學院留學就讀MBA。從今天來看，我們可以看到這位當時“大齡留學生”的意氣風發(fā)、對知識的渴望，對事業(yè)的無限追求。他經(jīng)歷了英語翻譯工作到華爾街投資銀行工作，再回國創(chuàng)業(yè)。開創(chuàng)國內(nèi)高端牙科的品牌經(jīng)營，這不僅是商業(yè)與牙科的結(jié)合產(chǎn)物，也是牙醫(yī)職業(yè)發(fā)展的追求。我一直在說，鄒先生是讓牙科界優(yōu)秀牙醫(yī)們看到希望的人。那個時代，有很多英雄般的人物都有象這種留學創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，如新東方的徐小平、王強，阿里巴巴的馬云。UT斯達康的吳鷹等。
我的很多經(jīng)歷，其實在一定的程度上，是受鄒其芳先生的影響。
2001年，我在上海第二軍醫(yī)大學進修口腔時，發(fā)現(xiàn)上海作為一個國際大都市，已經(jīng)展現(xiàn)了未來的牙科發(fā)展一些苗頭。新開的寫字樓的診所越來越多，現(xiàn)代商業(yè)管理對于牙科的經(jīng)營發(fā)展將非常重要。牙科診所的經(jīng)營和管理，單靠牙醫(yī)的個人知識來進行是“艱難”的。牙科是醫(yī)療領(lǐng)域中比較特殊的一種與商業(yè)很近的專業(yè)，它可以與商業(yè)運營很近，但不能完全按照商業(yè)模式來運營，牙科的獨特專業(yè)特性非常強。于是，我開始在工作之余，進行工商管理課程學習。幾年學習下來，我發(fā)現(xiàn)了以前作為牙醫(yī)不曾看見的“天空”，比如數(shù)據(jù)與決策、市場營銷運做、人力資源管理及財務(wù)管理等等。在對商法的學習過程中，我發(fā)現(xiàn)對法律很感興趣，于是準備讀個法律的學位，可開始了一段時間后，由于工作時間的關(guān)系，未能最終完成，這也是我一直的遺憾。后來遇到了曾在上海瑞爾齒科工作的傅建華先生，并參與了日本牙醫(yī)民間訪問團上海行活動，對國際化的牙科運營有了一定的了解。我現(xiàn)在工作的寧波瑞閣口腔，位于五星級酒店內(nèi)，2007年籌建由韓國、新加坡、日本多名外籍牙醫(yī)注冊的國際化牙科診所，瑞閣醫(yī)療（中國）有限公司執(zhí)行董事柴利國先生，他曾在10多國家做牙科的訪問和交流，先后創(chuàng)辦多家行業(yè)具有影響力的口腔醫(yī)院和健康管理機構(gòu)。
很多牙醫(yī)朋友和牙科老板會問，我們是做中端牙科診所，高端在我們這里沒有市場，學習有意義嗎？我們應(yīng)該向高端診所學習什么呢？首先的第一個問題，我們?yōu)槭裁匆獙W習。很多朋友說，高端診所是高端診所的做法，我是做中端診所，我們中端診所服務(wù)的是最大患者群。我的客戶量很大。如果我搞高端診所，把診所裝修的很奢華，很多患者都不敢進門。這些看法和理解是正常的現(xiàn)象�？煞浅ｊP(guān)鍵的是，我們生活的世界發(fā)生了很大的變化，15年前，擁有一部手機，10年前，擁有一部私人汽車，就是身份的象征，可現(xiàn)在來看了，這些都已經(jīng)進入平常百姓家。10年前，路邊剪個頭發(fā)，只有幾元，現(xiàn)在同樣地段的美發(fā)店鋪，我們愿意為一次剪發(fā)支付以前10倍的費用。沒有空調(diào)，裝修很差的理發(fā)店，你還去光顧嗎？這些都是時代變化的結(jié)果，這是世界發(fā)展的自然規(guī)律，誰也阻擋不了。 學以致用的問題，我們通常容易犯“近視眼”的毛病，認為很多知識的學習是學好了就能用的，大家都很急功近利。對于專業(yè)技術(shù)的學習，確實只有具備條件，有合適患者，立刻就能運用，直接就能見到效益�？扇说睦砟顚W習，思想的學習與技術(shù)是完全不同的。它需要你在學習后，不斷提升自己，不斷積累“能量”，到一定的時候是可以采取“爆發(fā)”的方式出來。我非常敬佩幾個好學的牙醫(yī)，一位是湖南衡陽的廖洪俊醫(yī)生，一位是湖北武漢的肖俊輝醫(yī)生，還有一位是河南的來宏端醫(yī)生，他們對于牙科的學習是如此的癡迷，每次的展會和比較有影響力的學習班都能看到他們的身影。他們并不是在沿海經(jīng)濟發(fā)達的城市開牙科，個人的經(jīng)濟狀況也并不是十分好，但是對牙科新知識的渴望，對未來自己的牙科發(fā)展的希望，這是這種超前的眼光，我可以預(yù)算未來5年或者10年，他們一定能開出當?shù)刈钣杏绊懥Φ难揽苼怼?/FONT>
我們要向高端診所學習什么呢？
首先是眼光，戰(zhàn)略的眼光。有人說，世界上有三種人，一種是先知先覺，一種是后知后覺，最后一種是不知不覺。先知先覺的人，是很少的，這些人堪稱為天才，大部分人是后知后覺，后知后覺的人是需要不斷勤奮的學習和思考。經(jīng)過了學習和思考后，到了一定的程度上，在以后的一些事件上才可能會有先知先覺的能力。而不知不覺是屬于隨波逐流，“不是我不明白，這世界變化快”。牙科領(lǐng)域也是這樣的。高端的診所投資開設(shè)，首先需要眼光，戰(zhàn)略的眼光，它不是考慮3-5年的事情，它關(guān)注的可能是10-20年發(fā)展問題。所以在診所的選址，團隊建設(shè)，營銷方面都是從長遠的利益角度出發(fā)。高端診所在診所的選址方面，非常慎重，不是光考慮成本和費用的問題。一個理想的診所選址對診所的經(jīng)營非常重要，它不僅影響診所成本還直接營銷診所的收益和患者對診所的定位。團隊建設(shè)，也是需要眼光，十年樹木，百年樹人。一個牙醫(yī)的培養(yǎng)是需要5-10年來打造的。很多剛出來的大學畢業(yè)生，就覺得自己很了不起，能看牙，其實離一個好牙醫(yī)的標準非常遠，一個好的牙醫(yī)不僅僅是技術(shù)方面的提高，還是人性的修養(yǎng)，語言的表達能力，人的精神面貌，道德情操等等。這些素質(zhì)的培養(yǎng)，并不是一天兩天，一年兩年可以形成的，還需要好的氛圍來熏陶。營銷方面則更高深了，高端診所的推廣，特別是開業(yè)前期的推廣非常重要。需要讓人有效的接受信息，而且是有價值的人，有影響力的人來接受診所有價值的信息。高端診所幾乎沒有直接殺價格戰(zhàn)，沒有在電視、報紙上大肆宣揚專家水平高，治療費用的優(yōu)惠等等。高端診所是“做牙”而不“談牙”，高深的境界。高端診所營銷的側(cè)重面是，談健康，談笑容，談個性，談品位等等。所有的這一切都需要的是眼光，戰(zhàn)略的眼光，投資戰(zhàn)略的眼光。很多診所的老板都希望，今年投資的診所，希望半年后就能收回成本，甚至一、兩個月就能收回成本。這些是規(guī)模小，往往是賺小錢，很難有長遠的發(fā)展�？谇会t(yī)療領(lǐng)域同其他的快速消費品和其他服務(wù)業(yè)最大的不同處，是資質(zhì)+技術(shù)+體驗+風險，這種寬的產(chǎn)業(yè)鏈條，需要長期的發(fā)展，通過好的口碑和管理來實現(xiàn)的。短時間內(nèi)達到了，那可能是“快速醫(yī)療”或者是“暴發(fā)醫(yī)療”，那則不是一種常態(tài)。不單單是診所的發(fā)展需要眼光，其實人每個同樣也需要戰(zhàn)略的眼光。很多人不知道自己在做什么事情？很多人說不清楚自己整天在忙什么？為了什么？
其次，是服務(wù)。很多牙醫(yī)朋友看到的是高端診所服務(wù)價格，而沒有看到服務(wù)的價值。認為只要是高價格的服務(wù)就存在一定的“暴利”。高端診所的服務(wù)主要體現(xiàn)在兩個方面，一是人性化服務(wù)，另一是細節(jié)服務(wù)。人性化服務(wù)，所有的牙科診所都在說自己的診所是提供人性化服務(wù)，但是能講出來什么是人性化服務(wù)概念很少。預(yù)約接診制，可以減少客人的候診時間及治療安排的時間，是人性化服務(wù)。分次收費是人性化服務(wù)。電話回訪是人性化服務(wù)。客人治療前的，治療操作告之是人性化。除了這些，還有嗎？其實人性化說起來很容易，做起來非常難，因為它包含的內(nèi)容非常廣，比如，有的患者腰部和頸部不太好，在牙椅上是否有干凈的小枕頭。有人偏愛喝咖啡。兒童和老人看牙時，是否有溫和的語言和耐心。在客人方面的時間內(nèi)做回訪。診所的快速結(jié)帳。診所的裝修布局人性化。特殊人群的就診流程和時間人性化。客人尋找診所位置人性化。等等這些都是診所的人性化。另一個是細節(jié)服務(wù)，細節(jié)決定成敗，細節(jié)直接決定服務(wù)的質(zhì)量。通常高端診所永遠要比客人先想到一步�？腿讼氲降膯栴}，我們要想到。客人沒有想到的，可能發(fā)生的問題，我們要提前想到，并且有一套完善的措施來執(zhí)行。說起來很容易，做起來很難。這些人性化及細節(jié)的服務(wù)中，很多是隱形的，需要成本來支撐。所以說高端診所服務(wù)的價格高有價格高的理由。就象五星級酒店與三星級酒店價格存在差異。大家都能接受酒店的級別價格的差異，為什么不能接受高端診所的服務(wù)價格高。如果我們的診所首先關(guān)注服務(wù)，再來提升服務(wù)的價格是一種良性的發(fā)展。如果是先關(guān)注價格，一直采用價格策略忽視服務(wù)，那可能形成“忽悠”，則是一種惡性循環(huán)。
再次，規(guī)范的流程管理。流程的管理對于服務(wù)業(yè)來說，是非常重要。每位員工按照自己的職責范圍工作，做自己崗位職責的事情。診所的工作建立了一套流程，若出現(xiàn)新的問題，則就是修正，再次確定工作流程。高端診所內(nèi)部有套完善的培訓體系，比如新入員工的上崗培訓，員工手冊制度培訓等。這些培訓能讓員工更好的了解到如何工作，如何有效工作，如何將工作做得最好。有些診所，對于新來的員工，則認為是牙醫(yī)就會工作，是牙醫(yī)就能“賺錢”。這樣使很多的新進員工，不知道診所如何工作。如何將工作做的更好。牙醫(yī)老板們則整天抱怨，診所員工的自主太強，或者遇到問題，不會靈活處理。時間一長，就造成人員流失，結(jié)果來了一批人，走了一批人。流失的員工甚至對診所產(chǎn)生很強烈的怨恨，因為他們做為“賺錢”的機器，并沒有學習到新的知識，在原來的診所耗費了不少寶貴的時間。
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